| 1回答顧客提問
（1）聽清顧客提問，回答時，不能把自已對商鋪或商品意見帶給顧客。對自己不清楚的事情不要勉強作答，要禮貌地請顧客向營業員了解。在顧客與營業員論價時不能擅自加進自已的意見。
2顧客與鋪主之間因買賣發生打架或其他問題
（1）打架事件的處理：
①立即制止打斗，迅速分開雙方，并即時報告領班。
②領班到場后，要盡快將雙方當事人帶離商場，以免影響商場正常營業。
③聽取雙方當事人講述事情發生的經過，到商場調查，核實雙方所講是否真實。
④根據調查掌握情況，視事件大小，征詢雙方當事人意見，如調解處理不了，移送派出所處理。
（2）其他一般性問題的處理：
①以商場內因買賣糾紛而引起的爭執，要及時制止并通知商場管理人員到場處理。夜晚商場管理人員不在時，報領班處理。
②處理原則：大事化小，小事化無，平息事態；立場公正，不偏袒，不要因處理不當而讓雙方將矛頭指向管理公司。
（3）鋪主與鋪主之間發生矛盾：
①及時解決矛 盾，防止事態擴大。
②報商場當值管理人員處理。
③商場管理人員不在或處理不了時，報保安部領班處理。當值領班要設法平息事態，了解產生矛盾的原因，尋求解決的辦法。
④處理問題時，不妄加指責或評論任何一方，要擺事實講道理，以理服人 |
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