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保安禮儀(一) 儀容儀表
01
儀表：
頭發(fā)
l 干凈、整潔，沒有異味
l 前不過眉、旁不觸耳、后不觸領(lǐng)
l 不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā)
面部
l 清潔、干凈、不留胡須;口腔無異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物
l 口腔無異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物
四肢
保持指甲干凈且不留長指甲、不配戴體現(xiàn)個(gè)人個(gè)性的裝飾品(戒指、手鏈、項(xiàng)鏈)
02
服飾：干凈、整潔無污漬
領(lǐng)帶
1)端正
2)色彩：統(tǒng)一
l 領(lǐng)帶的打法出現(xiàn)錯(cuò)誤方面：領(lǐng)帶打的過長
l 正確：領(lǐng)帶的箭頭在皮帶扣上端，原因：西裝下端扣子不系，可顯露出皮帶扣;不會(huì)將領(lǐng)帶的下端露出。
工裝
l 上衣口袋不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不亂別徽章，衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品，應(yīng)穿皮鞋，皮鞋應(yīng)保持干凈、光亮，顏色與工裝應(yīng)協(xié)調(diào)。
l 不穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣應(yīng)扣好，不敞開外衣或卷起褲腳或衣袖
l 工號牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方
襪子
l 不能出現(xiàn)的兩個(gè)問題：尼龍絲襪不穿 白色襪子不穿
l 正規(guī)：襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色
鞋子
黑色皮鞋，在上班時(shí)間不穿拖鞋、涼鞋旅游鞋或者是其他顏色的鞋子(保潔可穿黑色布鞋)
整體要求
l 每天刷牙、漱口，上班前不吃有異味的食物，勤洗手，勤剪指甲。
l 面對業(yè)主時(shí)，不要流露出厭煩、冷淡、勢利、僵硬、緊張能夠和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度，優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。
l 提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。
整體精神面貌要求：
1、 精神飽滿、樂觀向上、大方，面帶微笑
2、 服裝筆挺、領(lǐng)帶不歪斜松垮
02
保安禮儀(二) 禮節(jié)禮貌
01
禮節(jié)
概念：對他人表示尊敬的儀式 例如：握手、鞠躬、敬禮等
1、手的作用：指引、引導(dǎo)、問候
1)掌心向上： 做指引 “第一位、第二位.....”,或“請”、“請坐”“請走好”等等。
掌心向下彎曲或用一根手指指點(diǎn)：傲慢之意，指點(diǎn)對方，有訓(xùn)斥之感。
保安使用范圍：
l 指引來訪客戶進(jìn)入園區(qū);
l 車輛引導(dǎo)
2)無論何時(shí)從別人手中接過任何物品，都要說聲“謝謝”，對別人造成的任何不便，都要說聲對不起，將物品交還給別人時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)“謝謝，請收好”，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上。
保安使用范圍：
l 遞接物品及票據(jù);
3)不用手指或筆桿為客人指示方向。
2、禮節(jié)種類
1)問候 2)致歉 3)致謝 4)應(yīng)答 5)稱呼 6)道別
01
禮貌
概念：對他人表示尊重的統(tǒng)稱
1)文明用語
l “請”字當(dāng)頭、“您”字不離口
l 文明十字用語：“請、您好、謝謝、對不起、再見”
l 其他日常使用的文明用語：
l 如有陌生人在小區(qū)應(yīng)問“請問您找哪位?”
l 麻煩別人應(yīng)該說“對不起，打擾了”
l 得到別人的幫助應(yīng)該說聲“謝謝”
l 接聽電話應(yīng)該先說一聲“您好”
l 偶遇業(yè)主、同事或熟人應(yīng)主動(dòng)打招呼
l 遇到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問好
2)行為舉止
A 站姿
l 挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收
l 面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力
l 四肢
l 兩臂自然下垂，兩手伸開，落于腿側(cè)褲縫處或兩手握于背后或兩手握于腹
l 前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外“八”字45度角展開。
l 禁止：
l 雙手卡腰 抱在胸前或?qū)⑸眢w東倒西歪的靠在墻上或腳右搭左等
B 坐姿
l 端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。
l 禁止：
l 前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。
l 目光注視前方，專注
C 動(dòng)姿
1、下蹲
雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對著別人。
2、行走
1) 輕而穩(wěn)，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走;
2) 在較窄地方遇到業(yè)主，都要主動(dòng)讓路，不可搶行;
3) 如有特殊情況需超過，首先應(yīng)說“對不起，請讓一下”，待經(jīng)過時(shí)說聲“謝謝”;
4) 與同事或業(yè)主對面擦過時(shí)應(yīng)主動(dòng)側(cè)身并點(diǎn)頭問好;
5) 在走廊、樓梯與公共通道，應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺;
6) 在公共場所或辦公場所行走時(shí)不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩;
7) 注意 “三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。
D 交談
1、 面帶微笑，目光注視對方并通過輕輕點(diǎn)頭表示了解業(yè)主談話的主題和內(nèi)容。
2、 與他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉。
3、 不宜大聲說話或手舞足蹈。
4、 不停的看表
5、 應(yīng)經(jīng)常使用禮貌用語，不開過分的玩笑。
6、 有必要插話時(shí)，應(yīng)先說：“對不起，打擾一下”。
7、 有其他急事或接聽電話需要離開面對的業(yè)主，應(yīng)說：“對不起，請稍等”，并盡快處理完畢，再次面對業(yè)主時(shí)，要說：“對不起，讓您久等了”。
8、 任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。
9、 不得以任何借口頂撞、反駁、諷刺、嘲弄業(yè)主，不管業(yè)主態(tài)度如何都必須 以禮相待不管客戶多么激動(dòng)都必須保持冷靜。
10、 稱呼業(yè)主時(shí)，要多稱呼業(yè)主的姓氏，用“某先生”或“某小姐/女士”，不知姓氏時(shí)，要用這位先生或這位小姐/女士。
11、 交談的距離
掌握原則：1---1.5米，距離遠(yuǎn)：談判;距離近：別扭、自我防御(磁場效應(yīng))。
嚴(yán)格遵守《公司禮儀規(guī)范》規(guī)定的文明禮貌用語，講文明，有禮貌。
(1) 見面問候說：您好;早上好;晚上好。
(2) 分手辭別說：再見;再會(huì)。
(3) 求助別人說：請;請問;請幫忙。
(4) 得到感謝說：別客氣，不用謝。
(5) 打擾別人說：請?jiān)?對不起。
(6) 接受致歉說：不要緊;沒關(guān)系。
(7) 接待來客說：請進(jìn);請坐;請喝茶。
(8) 送別客人說：再見;慢走;歡迎再來。
(9) 無力助人說：抱歉;實(shí)在對不起;請?jiān)彙?/div>
(10) 禮稱別人說：同志;先生;小姐;師傅;朋友。
(11) 提醒別人說：請您小心;請您注意;請您別著急。
(12) 提醒行人說：請您注意安全;有臺(tái)階請慢走。
(13) 提醒讓路說：請借光;請您讓一讓好嗎?
(14) 提請等候說：請稍侯(等)，我馬上就來。
E 其他工作以及日常的行為舉止
1、接聽電話：
l 三聲之內(nèi)接聽;
l 接起電話，先問好，報(bào)部門名稱，語氣溫和、親切。
l 通電話時(shí)，手旁隨時(shí)準(zhǔn)備好筆和紙，記錄對方所要講的重點(diǎn)，待對方講完時(shí)應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。
l 通電話時(shí)，若中途需要與他人交談，先要說對不起，并請對方稍后，同時(shí)用手捂住話筒，方可與他人交談。
l 當(dāng)客戶問詢或查詢時(shí)，盡量避免使用：“也許、可能、大概”之類語意不清的問答，不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客戶明確的回答。
l 當(dāng)有人找或所找的人不在時(shí)，應(yīng)說“請稍等”或“她現(xiàn)在不在這里，請留下您的電話或留言轉(zhuǎn)告”等禮貌作答。
l 通話完畢，應(yīng)禮貌道別，并待對方掛上電話后再掛。
l 接聽電話遵循的原則：(1)、職位高者先掛 (2)、主叫先掛
2、進(jìn)入房間
1)距門半米，敲三下(聲音適中)
2)即便是門開著，也應(yīng)敲門
3)在得到允許后進(jìn)入房間，關(guān)好房門，先問好，如房間內(nèi)人員較多時(shí)，應(yīng)講“各位好，對不起，打擾一下”，然后再辦理需要辦理的事情。
4)在與上級交談時(shí)，未經(jīng)授意，不得自行坐下。
5)如需簽字，應(yīng)將筆尖對著自己，遞過去。
6)走出房間，應(yīng)面對室內(nèi)關(guān)門，且不可將屁股對著室內(nèi)直接關(guān)門。
(修養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì))
3、進(jìn)入電梯
1) 按住電梯按鈕，請業(yè)主先進(jìn)入，隨后自己再進(jìn)。
2) 自己站立于電梯左側(cè)，以便方便按樓層及出入。
3) 如遇電梯內(nèi)人員較多，公司人員應(yīng)讓電梯先上(下)，等待另一部電梯;
4) 主動(dòng)問候
5) 在電梯內(nèi)清潔時(shí)，如有業(yè)主，應(yīng)停止清掃，待業(yè)主下電梯后再進(jìn)行清潔;
6) 不與業(yè)主爭搶電梯，工作人員應(yīng)走樓梯。
4、接待禮節(jié)
1)、接待三聲
來有迎聲、問有答聲、去有送聲
2)、文明十字用語
請 您好 謝謝 對不起 再見
3)、熱情三到
l 眼到：友善的注視對方
l 口到：普通話、禮貌用語
l 意到：表情、行動(dòng) |
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